«Школа потребителя» 
«Едем в путешествие»


Наступает пора отпусков, наши соотечественники устремились в теплые края, чтобы провести хоть недельку на теплом солнце, окунуться в морские волны и просто поправить свое здоровье. Но события зимы 2010-2011 г, наверное, многих заставили задуматься: «А что если…» Бывают разные ситуации, и, согласитесь, одно дело получить сорванную поездку по России, другое - попасть в беду за рубежом как иностранный турист. С 2007 года деятельность туристских фирм не подлежит лицензированию, но значит ли это, что Вы остались без какой-либо защиты и можно уповать только на добросовестность турфирмы? Конечно, нет! К нам на выручку опять «спешит» Закон «О защите прав потребителей», но не один, а вместе с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ». Рекомендуем Вам тщательно его изучить перед поездкой, а о том, на что Вам нужно обратить свое внимание, будет рассказано на сегодняшнем уроке!
Для начала рассмотрим, что такое туристский продукт. Согласно закону, это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг) по туристскому договору.
Вам нужно решить, к кому Вы обратитесь, чтобы заказать путевку, к туристскому агентству или туроператору. «Какая разница?», - спросите Вы… А разница большая, и Вам лучше о ней знать.
Туроператор – оптовая туристская фирма, занимающаяся разработкой туров, рассчитанных на массовый потребительский спрос. Туроператор сам формирует турпродукт. Он выходит на зарубежных партнеров и напрямую заключает с ними договор. Для этого нужно проделать большую работу и иметь немалые деньги. Ведь в случае предоставленных неудобств туристу необходимо возместить убытки. Турагентство – розничная туристская турфирма, занимающаяся реализацией туров, организуемых туроператорами, непосредственно потребителями (туристам). Почему надо знать это различие?
Возможна ситуация, когда маленькая фирма с пустым банковским счетом заключает договор, где ни словом не упоминается ее «большой друг» — туроператор, и принимает деньги за тур. Поездка проходит с нарушением всех условий, а когда разгневанные туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что денег давно нет, счет пустой, а во всем виноват исполнитель. А с ним у Вас никакого договора нет. Круг замкнулся.
Поэтому если ваш выбор пал на фирму-«агента», выясните, существует ли между ней и основным исполнителем договор о комплектации группы (или это «джентльменское соглашение», никак документально не оформленное), как давно обе фирмы занимаются этим бизнесом, кто будет нести ответственность за нарушение условий договора.
Агентство заключает договор о комиссионном вознаграждении с туроператором, в соответствии с которым реализует его продукт, получая за это определенный процент от сделки. Чем больше туристов агентство отправит в путешествие, тем больше туроператор ему и заплатит. Другие фирмы заключают договор о купле-продаже, выкупают тур и продают его по своей цене.
При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности как правило ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.
При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование ЗАКОНА. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору, так и турагенту по всему перечню услуг, указанных в ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней с момента окончания тура.
Для того чтобы правильно и осознанно выбрать подходящий для вас тур, Вам необходимо располагать всей информацией, которую можно о нем предоставить. Задача турфирмы - довести до вас указанный объем информации. Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта установлены минимальные требования, которые предъявляются к такой информации. В частности, предусмотрено, что исполнитель (которым и является в данном случае турфирма) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
о потребительских свойствах туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
об общей цене туристского продукта в рублях;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя.

Кроме того, исполнитель обязан предоставить потребителю информацию о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности либо банковской гарантии исполнения обязательств по туристскому договору. Если исполнителем является турагент, то он обязан сообщить потребителю, наряду с вышеуказанной информацией, следующие сведения:
о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
о том, что лицом, оказывающим потребителю услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор
о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный туроператором (по требованию потребителя).
К существенным условиям договора между турфирмой и Вами относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского продукта -
о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о
наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Обратите внимание, что каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств. К существенным изменениям относятся такие обстоятельства как ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В случае наличия претензий к качеству туристского продукта, они могут быть предъявлены туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Не все туристские фирмы соблюдают досконально требования закона и часто допускают нарушения. Хоть и туристских фирм огромное количество, но наиболее частые нарушения не отличаются разнообразием, что не делает их менее опасными.
Туристские фирмы представляют неполную либо недостоверную информацию о самом туристском продукте, чаще всего этим «грешат» именно турагенты из-за того, что они сидят «на проценте» от проданных путевок и заинтересованы в объемах продаж, поэтому часто приукрашивают действительное положение вещей. Не менее часто туристские фирмы не указывают существенную информацию в договорах, что приводит к определенным проблемам при возникновении какой-либо конфликтной ситуации. Кроме этого, туристские фирмы «любят» внести штрафные санкции для потребителей за отказ от путевки либо ограничивают свою ответственность за несоблюдение условий договора, что является незаконным. Одним из наиболее неприятных ограничений для туристов является изменение подсудности, то есть, суда, в который подается исковое заявление. Помните, что в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по Вашему выбору в суд по месту:
нахождения туристской фирмы;
жительства или пребывания истца;
заключения или исполнения договора.
Таким образом, приятное путешествие и правильно выбранная турфирма во многом зависят не только от обычного везения или удачного совета друзей и знакомых, но и в большей степени от Вашего желания и подготовленности к столь ответственному выбору, от которого в дальнейшем будет зависеть не только ваш отпуск, но и настроение путешествующих с вами лиц.

Источник: http://rospotrebnadzor.ru